Hei B2B-toimija, terveisiä asiakkaaltasi!

Asiakaskokemuksen ymmärtäminen on voittavan liiketoiminnan ytimessä. Kun ymmärrät, mitä asiakkaasi tarvitsee, pystyt kehittämään omaa toimintaasi kannattavampaan suuntaan. Tämä asiakaskeskeisen ajattelutavan peruspilari toimii myös B2B-liiketoiminnassa. Asiakaskokemuksen asiantuntijamme Anni Haavisto keskustelee jatkuvasti B2B-markkinoijien asiakkaiden kanssa. Anni poimi neljä pointtia, jotka avaavat tietä parempaan asiakaskokemukseen.

Haastattelen paljon B2B-toimijoiden asiakkaita. Toimialat ja keskustelunaiheet vaihtelevat, mutta aina tavoitteena on kehittää B2B-puolen liiketoimintaa – ymmärtämällä paremmin, mitä asiakas tarvitsee ja haluaa.

Poimin viimeisen vuoden keskusteluista neljä sitaattia, jotka osoittavat, miksi asiakasymmärrys ja empatia ovat B2B-puolella aivan oleellisessa roolissa.

1. ”Kun sieltä soitetaan, niin olisi tosi paljon helpompaa, jos myyjä tuntisi meidät ja meidän toimialan jo vähän etupeltoon.”

Hektisessä arjessa elävän B2B-asiakkaan tehtävänä ei ole kertoa kumppanille perusasioita omasta yrityksestä ja toimialan muutoksista. Pääasioiden on oltava hallussa, jotta keskusteluissa voidaan siirtyä nopeammin ratkaisemaan asiakkaan tarpeita.

RATKAISU: Huolehdi siitä, että koko organisaatiosi tuntee ainakin tärkeimpien nykyasiakkaiden ja potentiaalisten asiakkaiden tilanteet ja toimintaympäristöt. Varmista, ettei tieto hautaudu yhteen yksikköön tai jää hiljaiseksi tiedoksi yhden henkilön päähän vaan kulkee sutjakkaasti organisaation sisällä.

2. ”Mä en ymmärtänyt näistä materiaaleista mitään. Mä haluisin vaan toimivan ratkaisun tähän meidän tilanteeseen.”

Asetu asiakkaan saappaisiin ja myy ratkaisua, älä tuotetta, ominaisuutta tai brändiä. Selvitä etukäteen onko vastassasi asiantuntija vai kenties ylemmän johdon ”maallikko”. Puhu sellaista kieltä, jota asiakkaasi ymmärtää – unohda sisäinen jargon ja hienot tuotenimet.

Käytä ratkaisukeskeisyyttä myös portfolionne rakentamisessa. Miten yrityksesi portfolio rakentuu asiakkaiden tarpeiden ympärille? Parhaassa tapauksessa helpotat tarvelähtöisellä portfoliolla sekä ostajan prosessia että nopeutat oman yrityksesi myyntiprosessia.

RATKAISU: Pidä kirkkaana mielessäsi asiakkaan tarve sekä saamasi briiffi ja vastaa niihin! Selvitä ketkä kaikki osallistuvat toimialasi tuotteiden ja palvelujen hankintapäätösten tekemiseen päättäjinä tai vaikuttajina – tunnista kutakin ryhmää parhaiten puhutteleva lähestymiskulma.

3. ”En mä jaksa selvitellä, kenelle siellä pitää sähköpostia just tästä asiasta laittaa.”

B2B-asiakkuuskin elää ja kehittyy, eri vaiheissa asiakkaan tarpeet muuttuvat. Älä jätä asiakasta arvailemaan kuka teillä voi auttaa missäkin vaiheessa. Tyytyväisin asiakas saa oikeanlaista palvelua proaktiivisesti juuri silloin, kun tarve on jo tunnistettu, mutta mitään toimenpiteitä ei ole vielä aloitettu.

RATKAISU: Tunnista asiakkaiden erilaiset asiakaspolut, niiden vaiheet ja triggerit vaiheisiin siirtymisessä. Tarjoa oikeanlaista tietoa ja tukea oikeissa vaiheissa – proaktiivisesti. Piirrä asiakaspolku, segmentoi ja päivitä ymmärrystä.

4. ”Tää on ihan hyvä, mutta mä en oikeesti tiedä, mitä kaikkea me tarvitaan puolen vuoden päästä.”

Maailmantilanne muuttuu nopeasti ja seuraukset osuvat yhä useammin ja voimakkaammin myös Suomen markkinaan. Ennakoitavuus on heikentynyt, ja tarpeet voivat muuttua nopeasti. Ennen relevantit sopimuskaudet ovat alkaneet tuntua liian pitkiltä, ja sitoutumisesta on tullut vaikeampaa. Kumppaneilta kaivataan entistä enemmän kykyä joustaa ja reagoida nopeasti. Tämä näkyy sekä tarpeiden pienentyessä, mutta myös kasvaessa aiempaa nopeammalla tempolla. Tarve nopealle skaalautuvuudelle on kasvanut selvästi viimeisen vuoden aikana.

RATKAISU: Kehitä omaa toimintaasi joustavammaksi. Eihän portofolio perustu ainoastaan tietyn mittaisille sopimuskausille? Ennakoi toimialan tulevaisuutta ja tee skenaarioita.

B2B-päättäjäkin on ihan tavallinen ihminen, jonka ympärillä arki ja koko maailma pyörii hektisenä. Kun haluat tehdä kaupat ja pitää asiakkaasi tyytyväisenä, helpota ostamista ja asiakkaanasi olemista. Ole proaktiivinen, istu samalla puolella pöytää, tarjoa ratkaisua ongelmaan. Kerää asiakasymmärrystä pohjalle ja empatiaa tueksi, suunnittelitpa tuotetta, palvelua, kosketuspisteitä, myyntimateriaalia, portfoliota tai markkinointia.

Kaikkiin yllä oleviin ratkaisuihin meillä on Dagmarissa osaajat ja työkalut. Aloitetaan ymmärtämällä asiakasta!

Tämän blogin kirjoitti

Dagmar

dagmar@dagmar.fi

+358 9 693 011