Mis­tä B2B-kas­vu teh­dään nyt?

Kun asiakkaat vaativat yhä enemmän, liiketoimintaympäristö muuttuu vauhdilla, talouden näkymät pysyvät haastavina ja kasvun tekemiseen tarvitaan aiempaa enemmän fokusta. Nämä teemat puhututtivat torstaina 26.10.2023, kun Dagmar ja twoday Biit kutsuivat liiketoimintapäättäjiä koolle kuulemaan B2B:n kasvun paikoista. Tiivistimme tapahtuman mielenkiintoisten asiantuntijapuheenvuorojen tärkeimmät poiminnat tähän artikkeliin.

Kasvua asiakaskokemusta kehittämällä, Johanna Toivonen ja Anni Haavisto, Dagmar

Johanna ja Anni työskentelevät Dagmarin Insight-tiimissä. Heillä on yhteensä yli 40 vuoden kokemus asiakaskokemuksen, -tutkimuksen ja konsultoinnin tehtävistä eri toimialoilta niin B2C- kuin B2B-yritysten parissa. Puheenvuorossaan he toivat esiin tyypillisiä asiakaskokemuksen kehittämisen haasteita, joita ovat kohdanneet asiakastyössään ja keskusteluissaan asiakkaiden kanssa. Haasteita tarkasteltiin niin yritysten kuin heidän asiakkaittensakin näkökulmasta.

Yksi keskeinen asiakaskokemuksen kehittämisen haaste on sen systemaattisen ja johdonmukaisen johtamisen puute. Siihen voi Johannan ja Annin mukaan vaikuttaa moni tekijä, esimerkiksi:

• Asiakaskokemusta ei ole määritelty eikä siitä ole jaettu ymmärrystä organisaatiossa.
• Organisaation yrityskulttuuri ei tue asiakaskokemuksen merkitystä.
• Riittämättömät resurssit.
• Asiakaskokemuksen mittaaminen on kapeaa, liiketoimintavaikutuksiin ei päästä kiinni.

Asiakaskokemuksen rakentamiseen ja kehittämiseen vaikuttavat tässä ajassa muun muassa teknologian kiihtyvä muutos ja kehittyminen, taloudellinen epävarmuus sekä muuttuvat markkinat ja muuttuvat asiakastarpeet. Jotta asiakaskokemusta voi tässä epävarmassa ja muuttuvassa maailmassa rakentaa, kannattaa Johannan ja Annin mukaan ottaa huomioon seuraavat asiat:

• Keskity olennaiseen. Tämä voi vaatia valintoja ja priorisointia.
• Operoi vain päivitettyyn ja ajantasaiseen tietoon ja näkemykseen perustuen.
• Hae toimintamalleissa skaalautuvuutta, joustavuutta ja reaktionopeutta.

Kasvua myynnin ja markkinoinnin yhteistyötä parantamalla, Laura Lohi, twoday Biit

Laura twoday Biitiltä on viettänyt uransa asiakasmatkan ymmärtämisen ja sen optimoinnin parissa. Hän korosti puheenvuorossaan, että asiakasmatka ei ole vain myynti- tai markkinointitiimien vastuulla vaan koko organisaation asia. Laura jakoi esimerkkejä siitä, miten asiakasmatkan eri pisteissä voi toteuttaa yhtenäistä asiakkuudenhoitomallia. Jokainen organisaation osa voi vaikuttaa asiakaskokemukseen ja sitä kautta asiakkaan kokemaan arvoon. Asiakasviestintä voi vahvistaa asiakassuhdetta ja kasvattaa elinkaariarvoa tai auttaa vähentämään asiakaspoistumaa.

Laura lopetti puheensa korostaen muutosjohtamisen merkitystä asiakasviestinnän ja -kokemuksen parantamisessa. Muutokset vaativat usein organisaatiolta sopeutumista ja oppimista uusista tavoista tehdä asioita. Lisäksi hän mainitsi tavoitteiden ja palkitsemismallien roolin ohjaamisessa. Niiden avulla organisaatio voi varmistaa, että kaikki pyrkivät yhteisiin päämääriin asiakaskokemuksen ja kasvun rakentamisessa.

Kohti yksilöllistä asiakaskokemusta, muutosjohtamisen haasteet, Mika Vainio, Veho Retail

Veho Retaililla myyntijohtajana työskentelevä Mika kertoi käytännön esimerkein, miten Veho rakentaa asiakaskokemuksen kehittämisen malliaan perustuen Vehon customer experience -strategiaan. Vehon asiakaskokemus rakentuu sen pohjalle, miten tunnistetaan asiakkaiden toiveet ja miten niihin vastataan Vehon toimintaa ohjaavien periaatteiden mukaan.

Mika nosti esiin autokaupan ja asiakaskäyttäytymisen muutoksia, joita ovat mm. digitalisaatio, sähköistyminen, palvelullistaminen sekä erikoistuminen. Mikan mielestä viiden tähden asiakaskokemus on henkilökohtaista ja merkityksellistä. Se luo ikimuistettavia hetkiä, jotka johtavat arvokkaisiin ja pitkäaikaisiin asiakassuhteisiin. Myyjällä on olennainen rooli niin verkossa kuin tottumuksesta haetussa kasvokkaisessa kontaktissakin.

Kasvua osaamista ja johtamista kehittämällä, Jenni Kässi, Aalto EE

ld Economic Forumin väitteen, jonka mukaan nykyinen osaaminen saattaa olla osittain epäkuranttia viiden vuoden päästä – tulemme tarvitsemaan sekä uusia taitoja että osaamisen päivittämistä. Haasteena on, että ei ole helppoa ymmärtää, mitä osaamista ja tietoa ylipäätään tarvitaan (reskilling & upskilling challenges). Myös osaajien määrän ja osaajatarpeen on kohdattava. Tekoälylläkin on osansa kokonaisuudessa oppimista disruptoimassa; se ei lopeta osaajien tarvetta, vaan luo täysin uusia mahdollisuuksia.

Jenni pohti puheenvuorossaan, miten osaamisen johtaminen voitaisiin tuoda riittävästi johdon agendalle ja nosti esiin seuraavat tekijät:

• Erityisen tärkeää on luoda jatkuvan oppimisen kulttuuri.
• Sisäisellä motivaatiolla on suoraan yhteys työn laatuun ja merkityksellisyyden kokemukseen.
• Esihenkilöillä tulee olla työkalut ja metodit osaamisen johtamiseen ja rohkaisuun kohti innovatiivisempia kokeiluja (oppimisen kulttuurista nousevat myös kunkin organisaation tärkeät johtamisen prinsiipit).

Jennin mukaan opimme valtavasti työn kautta, ja kouluttautuminen tapahtuu tulevaisuudessa sekä onlinessa että livenä. Tätä on hybridioppiminen. Jotta oikeasti ymmärrämme, mitä ihmiset tarvitsevat menestyäkseen omassa työssään, meidän pitää mennä ihmisen tasolle ja olla läsnä arjessa, vaalia parempaa johtajuutta ja olla ihminen ihmiselle. Osaamisen johtamista tapahtuu joka tasolla: niin yksilön oppimisen tasolla, organisaatioissa kuin loppujen lopuksi yhteiskunnallisellakin tasolla.

Haluatko keskustella B2B-kasvunne paikoista?

Mikäli kiinnostuit tilaisuuden teemoista ja puheenvuorojen sisällöistä, suuntaathan YouTube -kanavallemme saman aiheen pariin aiemman B2B-webinaarimme tallenteeseen.

Voit myös olla yhteydessä suoraan B2B-liiketoiminnan vetäjäämme Emma Lehtovaaraan, emma.lehtovaara@dagmar.fi tai p. 040 663 7741. Jutellaan!

Kirjoittaja

Emma Lehtovaara

Business Director

emma.lehtovaara@dagmar.fi

+358406637741

Emma Lehtovaara on kansainvälisellä konsulttitaustalla varustettu, liiketoimintalähtöinen, digitaalista transformaatiota, asiakaskokemusta ja martechia työkseen tekevä liiketoimintajohtaja. Emma vastaa Dagmarissa B2B-liiketoiminnasta. Hän palaa halusta uudistaa, digitalisoida ja viedä läpi muutosta asiakkaan organisaatiossa. Emman tavoitteena on kasvattaa myyntiä ja parantaa asiakaskokemusta. Hän syttyy sekä strategialle että sen huolelliselle jalkauttamiselle.