Mitä tehdä nyt, markkinoija? Asiakaskokemus ja bränditeot poikkeuksellisena aikana

Moni brändi on nyt uuden, kaikki yllättäneen tilanteen myötä keskellä kiivaita pohdintoja. Mitä poikkeustilanteessa pitäisi tehdä markkinoinnille? Miten nyt pitäisi kommunikoida? Tuleeko kaikki markkinointi laittaa jäihin vai päinvastoin: kun nurkissa tuulee, laitetaanko lisää pökköä pesään? Asiantuntijamme Outi Hämäläinen, Julia Isoniemi ja Emma Lehtovaara istahtivat virtuaaliselle iltanuotiolle arvioimaan markkinoijan lähitulevaisuutta.

Outi Hämäläinen, Client Director, Strategist: Jos jokin asia on varma, niin ainakin se, että lähestulkoon kaikki kanssakäyminen asiakkaiden kanssa siirtyy digitaalisiin kanaviin. Passiivisimmatkin asiakkaat joutuvat löytämään tiensä verkkoon. Ainakin osa uudenlaisesta asiakkaiden käyttäytymisestä tulee jäämään pysyväksi.

Julia Isoniemi, Lead Strategist, Data-Driven Content: Niinpä! Brändimarkkinoinnin fokus tulisi siirtää nyt digitaalisen asiakaskokemuksen kehittämiseen. Monella brändillä on nyt tuhannen taalan paikka kehittää asiakaskokemus huippukuntoon digitaalisissa rajapinnoissa niin nykyasiakkaiden kuin potentiaalisten uusien asiakkaiden osalta. Tässä hetkessä on helppo saada asiakkaat myös tuskastumaan, jos digitaalinen asiakaskokemus on tuhnuinen!

Emma Lehtovaara, Digital Transformation Lead: Juuri näin! Jotta asiakas ei jää tässä tilanteessa yksin ja brändit pystyvät viestimään poikkeustilanteen myötä muuttuneista järjestelyistä, on tärkeää varmistaa työkalut, kyvykkyys ja suunnitelma aktiiviseen asiakasyhteydenpitoon. Viestintätarpeet tulevat olemaan hyvin erilaisia tilanteen eri vaiheissa.

Outi: Nyt on myös aika tehdä merkityksellisiä tekoja! Jotkut ovat jo tähän tarttuneet, mutta moni vielä empii, vaikka mahdollisuuksia niihin on. Nyt tarvitaan rohkeutta ja kykyä nopeaan päätöksentekoon. Opel jo ilmoitti Suomessa antavansa sata autoa terveydenhuollon henkilöstön käyttöön helpottamaan heidän liikkumistaan. Ginistään tunnettu Kyrö Distillery alkoi valmistaa käsidesiä, josta nyt on monessa paikassa huutava pula.

Julia: Tekojen ei tarvitse olla aina suuria. Pienetkin teot jäävät mieleen, kun ne ovat merkityksellisiä. Jungle Juice Bar lähetti sairaaloihin henkilökunnalle voimasmoothiet, ja monet lähikaupat ovat avanneet riskiryhmille oman asiointitunnin. Nyt voi miettiä, voimmeko tukea ja ilahduttaa niitä, jotka tuntevat poikkeustilanteen nahoissaan: riskiryhmät, hoitohenkilökunta, lapsiperheet, yksinäiset, haja-asutusseutujen asukkaat tai lapset, joiden ainoa lämmin ruoka päivässä on ollut kouluruoka.

Outi: Nyt on se hetki, kun ponnistetaan yritysten ydinarvoista ja ydinosaamisesta. Nyt tulisikin pohtia, mitä sellaista osaamista meillä on, josta voisi olla tässä tilanteessa hyötyä? Voimmeko esimerkiksi tarjota asiakkaillemme jotain ainutlaatuista sisältöä? Hyödynnämmekö tuotannossa vaikkapa nyt töitä vailla olevia vaikuttajia: muusikoita, tanssijoita, teatterintekijöitä ja muita taiteilijoita.

Emma: Pitää myös ratkaista, miten brändi kommunikoi tässä hetkessä. Juuri nyt asiakkaita ei pidä unohtaa, vaan miettiä, mistä kanavista heidät tällä hetkellä tavoittaa. Esimerkiksi markkinoinnin automaation osalta on kriittistä tarkistaa, mitkä nykyisistä hoitomalleista soveltuvat vallitsevaan tilanteeseen ja toisaalta rakentaa uusia malleja, jotka sitouttavat asiakasta ja luovat lojaliteettia yritystä kohtaan. Henkilökohtainen viestintä toimii loistavasti myös tilanteessa, jossa poikkeusoloista aletaan toipua ja asiakkaalle täytyy viestiä, miten asiointi jatkossa hoituu.

Outi: Kansa janoaa nyt hyviä uutisia ja lupausta käänteestä. Yrityksille tämä antaa mahdollisuuden kertoa, miten he ovat tässä tilanteessa toimineet. Jos toiminta on kokonaan keskeytetty, lohdullinen lupaus paluusta voi riittää. Italian Burger Kingin viesti ”Re-whoppening soon” kertoo yksinkertaisesti sen, että yritys on toiminut vastuullisesti laittamalla ravintolat kiinni, mutta lupaa palata heti, kun tilanne helpottaa.

Julia: Toki kannattaa valita sanamuodot oikein. Jos julistaa ylpeänä ”pidämme huolta käsihygieniasta” – voi tulla fiilis, että ettekö ennen pitäneet. Audin somekuva, jossa logon renkaat erkaantuivat ja yhdistyivät jälleen – kuten ihmiset karanteenissa ja sen jälkeen – oli oivaltava. Nyt vahvoilla ovat ne brändit, joilla on vahva brändi- ja/tai sisältöstrategia. Vahva strategia mahdollistaa nopeankin reagoinnin, kun isot linjat ovat kaikille selvät. Päälle liimattua kikkailua pitää kuitenkin välttää.

Outi: Monen toimialan tuotteita käytetään ja ostetaan edelleen tässä uudenlaisessakin arjessa. Tutut brändiviestit ja tuotteet voivat toimia myös lohdun tuojina poikkeuksellisessa tilanteessa. Esimerkiksi moni elintarvikebrändi on pitänyt brändimainonnan päällä – ja hyvä niin.

Kaiken kaikkiaan tilanteesta seuraa varmasti paljon hyvääkin brändeille. Joukko uusia asiakkaita virtaa digikanaviin ja innostuu verkko-ostamisesta. Osa brändeistä pääsee empatian ja onnistuneen poikkeustilan aikaisen viestintänsä avulla lähelle asiakasta niin tunne- kuin myyntitasolla.

Mutta ollaanko teillä tähän valmiina? Miten asiaa edistetään?

tämän blogin kirjoitti

Outi Hämäläinen

Strategy Director, Brand Communication and Media

outi.hamalainen@dagmar.fi

+358405509988

Outi on Strategiajohtaja, jonka ominta tonttia ovat monikanavaisen suunnittelun kehittäminen ja asiakkaiden liiketoimintahaasteiden ratkominen. Inspiraatiota tuovat datan avulla oivaltaminen, kuluttajan käyttäytymisen ymmärtäminen ja kaikesta oppiminen. Työpäivän jälkeen vauhdissa pitää arki kolmen futispojan äitinä.