Miten luot kysyntää nyt ja tulevaisuudessa

Dagmarin toimitusjohtaja Krista Elopuro puhui Talous & työelämä 2021-virtuaalitapahtumassa kysynnän luomisen muutoksesta. Miksi tarvitaan uusia keinoja, mistä näkökulmista asiaa kannattaa tarkastella ja miten tulevaisuuden menestystä pitää ryhtyä rakentamaan jo tänään. Lue tiivistelmä esityksestä.

Toimintaympäristössämme on tapahtunut monia merkittäviä muutoksia, joiden vuoksi kysynnän luomiseen tarvitaan uusia keinoja.

Asiakkaiden yrityksille asettamat vaatimukset kasvavat jatkuvasti, ja asiakaskokemuksen vertailukohteena on nyt koko maailma. Ulkomaiset kilpailijat asettavat standardin myös kotimaisille verkkokaupoille, palvelualustoille ja ostoprosessin sujuvuudelle. Korona vain vauhditti maailman avautumista: 23 % suomalaisista eli 1,3 miljoonaa ihmistämme, kasvatti koronan aikana ostoksiaan ulkomaisista verkkokaupoista.

Digitalisoituminen on edennyt jo kaikkiin sukupolviimme ja muuttaa palveluprosesseja voimakkaasti. Voittaja on se, joka tuottaa parhaan asiakaskokemuksen. Teknologia on avannut uusia mahdollisuuksia ja tarjoaa työkaluja, joilla voimme automatisoida prosesseja sekä rakentaa ja optimoida asiakaspolkua.

Käynnissä oleva ikärakenteen suuri muutos heijastuu myös työelämäämme, kun milleniaalit ja Zetat tuovat työpaikoille omat arvo- ja asennemaailmansa. Hyvä työntekijäkokemus nousee yhä tärkeämmäksi tekijäksi parhaan asiakaskokemuksen luomisessa.

Kaikki nämä muutokset johtavat siihen, että yritys voi menestyä vain nostamalla asiakkaan kaiken toimintansa keskiöön – ja panostamalla asiakasymmärrykseen.

Kasvutiimeissä törmäytetään osaamisia ja opitaan yhdessä tekemällä

Uudenlaista kulttuuria ja kyvykkyyksien kehittämistä edustavat kasvutiimit. Ne ovat tiimejä, joissa opitaan yhdessä, testaan ja skaalataan oppien mukaisesti, jaetaan tietoa avoimesti ja joissa kukaan ei enää lymyile organisaatiosiilossa vaan pelaa yhteiseen maaliin. 

Kasvutiimeissä tuodaan yhteen uudenlaista osaamista sekä organisaation sisältä että kumppaneilta. Asiakas on keskiössä, ja tavoitteena on paras asiakaskokemus. Kulttuuri muuttuu vähintäänkin yhdessä ohjautuvammaksi. 
 
Kasvutiimien osaamisalueiden kirjo on yhä laajempi. Nyt tiimeissä hyödynnetään parhaimmillaan data scientistien rakentamia algoritmeja ja ennustemalleja, sisältöjen automaatio-osaajia eri asiakaspolun vaiheissa ja konversio-optimoijia tekemään parhaan vaikutuksen eri kohtaamispisteissä. Kaikki tämä tuo haasteita osaamisen kasvattamiselle, ja nostaa nyt viimeistään HR:n keskeiseksi toiminnoksi. 

Kasvutiimikeskustelussa tärkeintä on siilojen purkaminen. Jotta päästään tekemään yhdessä töitä asiakaskokemuksen parantamiseksi ja sitä kautta myynnin kasvattamiseksi. 

Dagmarin ja Keskon yhdessä suunnittelema ja toteuttama toimintamalli on hyvä esimerkki kasvutiimeistä. Ketterän toimintamallin tavoitteena oli varmistaa tuloksellisuus ja löytää skaalattavia toimintatapoja. Keskolla on valtavasti asiakasdataa, joka pyrittiin tuomaan helposti osaksi kaikkien arkea, päivittäisen työskentelyn tueksi. Voit lukea projektista tarkemmin artikkelissamme Kesko otti haltuun tiedolla johdetun kasvumarkkinoinnin. 

Automatisointi, personoitu asiakaskokemus, ennustava analytiikka

Toimintamallin lisäksi teknologian valjastaminen uudenlaiseen työskentelyyn on ratkaisevaa. Automaatio tulee lisääntymään valtavasti kaikessa tekemisessä, uusasiakashankinnasta asiakasuskollisuuden kasvattamiseen ja asiakkuuden pitoon. Toki artesaanityötä vaativia tehtäviäkin jää, esimerkiksi brändäykseen ja asiakaspolun rakentamiseen.

Nyt alkaa olla viimeinen hetki hypätä mukaan matkalle, jossa visiona on automatisointi ja ennustemalleja hyödyntävä toimintatapa. Jos mukaan ei lähde nyt, putoaa nopeasti kilpailijoiden vauhdista. Sillä pelkällä manuaalisella työllä ei pian enää kukaan pysty vastaamaan asiakkaiden odotuksiin. Tarvitaan hyviä apuvälineitä.

Liikkeelle voi lähteä vaikka kasvattamalla asiakaspolkujen ymmärrystä. Miten asiakkaat tulevat asiakkaiksi, mitä tapahtuu asiakkuuden aikana tai miksi asiakassuhde rupeaa hiipumaan. Visioksi voi ottaa vaikka personoidun ja automatisoidun asiakaskokemuksen, jossa käydään läpi koko asiakkuuden elinkaari. Mihin tähdätään kaikessa tekemisessä ja kysynnän luomisessa.

Dataa alkaa kaikilla olla jo riittämiin, ja monilla se täyttää myös laadulliset kriteerit. Niinpä historiadatasta voidaan kääntää katse tulevaisuuden kysynnän ennustamiseen. Prediktiivisellä analytiikalla voidaan ennustaa myyntejä ja poistumaa, tunnistaa asiakkaiden käyttäytymismalleja sekä parantaa ROI:ta ja päätöksentekoa. Tarjolla on paljon työkaluja, joita voidaan hyödyntää kysynnän ennustamisessa ja luomisessa.

Markkinoinnin trendit 2022

Markkinoinnin trendejä tarkastellessa yritysjohdon on tärkeintä ymmärtää, mihin pitää tarttua juuri nyt.  Mihin kannattaa investoida, jotta yrityksen kysynnän luonnissa on kestävä pohja.

Investoi näihin:

1. Asiakaskeskeiseen strategiaan ja asiakasymmärrykseen
2. Laadukkaaseen dataan
3. Teknologiaan ja ennustemalleihin
4. Työntekijäkokemukseen, osaamiseen kasvattamiseen ja uusiin kyvykkyyksiin
5. Toimintamallimuutokseen
6. Testaamiseen

Katseen suuntaan ja ajankäyttöön saa hyvän ohjeen Matti Alahuhdan viisaudesta: ”Jokaisen johtajan tulee elää joka päivä myös tulevaisuudessa.”

tämän blogin kirjoitti

Krista Elopuro

Chief Executive Officer

krista.elopuro@dagmar.fi

+358407537577

Krista on Dagmarin toimitusjohtaja, jonka fokus työssä on aina ollut liiketoiminnan vahva kehittäminen. Intohimona myynnin kasvattaminen ja uteliaisuus pilotoida uusia keinoja ja työkaluja tuloksen kasvattamiseen. Syttyy erityisesti tekoälyn valjastamisesta tehokkuuden ja tuloksellisuuden parantamiseksi.