Mystery shopping. Totuus asiakaskokemuksesta – ostopolun kaikissa vaiheissa

Mystery shopping on tutkimusmenetelmä asiakaskokemuksen johtamiseen. Se paljastaa kaunistelematta, miten markkinoinnin ja myynnin lupaukset lunastetaan eri kohtaamispisteissä – kivijalkakaupoista digitaalisiin palveluihin. Toimitaanko palvelulupauksen ja tavoitteiden mukaisesti? Toteutuvatko brändin ja yrityksen arvot? Missä onnistutaan, mikä vaatii kehittämistä? Dagmar Driven Insight Manager Mileena Aniszewski avaa Mystery shoppingin käyttötapoja ja hyötyjä.

Mystery shopping kehitettiin alun perin asiakaspalvelun laadun seurantaan perinteisissä osto- ja palvelukanavissa. Sen avulla on tutkittu paljon ostohetkellä tai juuri ennen ostoa tapahtuvaa asiakaspalvelua fyysisissä myymälöissä.

Kun koronapandemia sai asiakkaat kaikkoamaan kivijalkakaupoista, myös Mystery shoppingin käyttö jäi monilta ”tauolle”. Siirtyykö koko menetelmä vähenevien kivijalkakontaktien myötä historiaan?

Ei sentään. Mystery shopping on loistava työkalu mittaamaan asiakaskokemusta ja palvelun laatua kaikissa kohtaamispisteissä – myös verkkokaupoissa ja verkkosivustoilla. Se paljastaa rehellisesti vahvuudet ja heikkoudet yhtä lailla silloin, kun asiakkaita kohdataan puhelimitse, sähköpostitse tai yrityksen some-kanavien kautta. Mikä toimii, missä on petrattavaa.

Mystery shopping on havainnointiin perustuva tutkimusmenetelmä

Tutkimuksessa rekrytoidaan sopivia henkilöitä testaaja-asiakkaiksi. He asioivat eri kanavissa anonyymisti, kuten tavalliset asiakkaat. He arvioivat systemaattisesti palvelutilannetta ja asiointikokemusta kiinnittäen huomiota ennalta sovittuihin asioihin.

Menetelmä antaa luotettavaa, objektiivista tietoa palvelu- ja myyntikonseptin toimivuudesta ja asiakaspalvelun laadusta. Sen avulla voidaan mitata niin oman henkilökunnan palvelua kuin alihankkijan tai jälleenmyyjän toimintaa. Tutkimuksen kohteena voivat olla myös kilpailijat.

Mystery shopping on erinomainen työkalu asiakaskokemuksen ymmärtämiseen ja kehittämiseen. Asiakaskokemusta voidaan seurata ostopolun kaikissa vaiheissa: Millainen kokemus asiakkaalle syntyy jo tiedonhakuvaiheessa? Entä oston hetkellä tai palvelutilanteessa? Mitä tapahtuu oston jälkeen, esimerkiksi reklamaatiotilanteessa?

Mystery shoppingilla varmistetaan hyvä asiakaskokemus eri kohtaamispisteissä

Tutkimusprosessi on ylätasolla suoraviivainen.

1. Selvitetään asiakaskokemuksen nykytila.
   Onko asiakaskokemus positiivinen? Toteutuuko yrityksen palvelulupaus? Onko asiakaspalvelu tasalaatuista?
2. Tunnistetaan asiakaskokemuksen kriittiset kehityskohteet ja määritellään tarvittavat toimenpiteet.
   Toimenpiteet voivat olla hyvin erilaisia kehityskohteista sekä yrityksen resursseista ja tavoitteista riippuen – esim. henkilöstön koulutus, ohjeistuksen päivitys, viestinnän parantaminen, palvelukonseptin muokkaus tai sivuston kehitys.
3. Seurataan ja varmistetaan, että puutteet saadaan korjattua ja asiakaskokemus paranee.
   Suurin hyöty saadaan, kun asiakaskokemuksen ja palvelun laadun kehittymistä seurataan säännöllisesti.
   Jokainen projekti on kuitenkin hyvin yksilöllinen, sillä tarpeita ja toteutuksen tasoja on yhtä monta kuin on asiakkaita.

Mystery shopping on työkalu myös henkilöstön johtamiseen ja myynnin tukemiseen.

Vaikka markkinointi ja myynti tekisivät kuinka hyvää uusasiakashankintaa, tulosta ei synny, jos asiakaskokemus jää heikoksi ja asiakkaat eivät palaa. Puhumattakaan, jos myyntiä ei toteuteta tavoitteen mukaisesti.

Kun asiakaskokemusta johdetaan ostopolulla kokonaisvaltaisesti, yrityksestä ja brändistä muodostuu yhtenäinen kuva riippumatta siitä, missä tai kenen kanssa asiakas asioi. Jokainen hyvä kokemus rakentaa positiivista asiakassuhdetta ja sitouttaa asiakasta.

Mystery shoppingilla saadun ymmärryksen avulla yrityksen toimintoja voidaan kehittää laaja-alaisesti koko organisaatiossa: mm. johtamaan ja kouluttamaan henkilöstöä, parantamaan asiakaspalvelua sekä kehittämään palvelukonseptia tai vaikkapa verkkokauppaa. Mystery shopping on erinomainen työkalu seurata muun muassa lisämyynnin toteutumista.

Parempi asiakaskokemus heijastuu aina takaisin myös omaan henkilöstöön ja tasoittaa tietä myynnin kasvulle ja liiketoiminnan tuloksellisuudelle.

tämän blogin kirjoitti

Dagmar

dagmar@dagmar.fi

+358 9 693 011