BlogiDagmar 16.01.2025

Nämä 5 asiaa vievät brändistrategian asiakaskokemukseen

Asiakaskokemuksen kehittäminen Brändin kehittäminen Markkinointiviestintä Asiakaskokemus Brändi

Jeff Bezosin sanoin: ”Brändi on se, mitä sinusta puhutaan, kun et ole huoneessa.” Tätä samaa vertauskuvaa voisi laajentaa asiakaskokemukseen: ”Asiakaskokemus on se tunne, joka jää, kun olet poistunut huoneesta.” Nappaa brändistrategia-asiantuntijoidemme artikkelista viisi konkreettista vinkkiä asiakaskokemuksen, brändin ja mediastrategian orkestroinnista siilottomasti!

Brändin on läpäistävä oma organisaatio

Markkinoijan näkökulmasta on elintärkeää onnistua välittämään tarkkaan harkitun brändistrategian valinnat konkreettisiin kohtaamisiin yhtenäisesti ja siilottomasti. Asia korostuu etenkin brändiä kehittäessä, jolloin brändin uuden olemuksen on läpäistävä ensin oma organisaatio. Jos asiakas ei huomaa ja tunne muutosta, jää strategia sisäiseksi harjoitukseksi.

Kantarin Connect-tietokannan mukaan jopa 75 % brändin rakentamisesta tulee kokemuksellisista kosketuspisteistä, kuten tuote- tai palvelukokemuksesta sekä suusanallisesta markkinoinnista.
Asiakaskeskeisyys ja asiakaskokemuksen kehittäminen ovat ansaitusti nousseet koko ajan keskeisempään osaan markkinoinnissa. Yhä digitaalisemmaksi muuttuvassa maailmassa, missä asiakkaat kohtaavat brändin monikanavaisesti, on välttämätöntä yhdistää nämä kaksi aluetta tarjotakseen saumattoman ja mieleenpainuvan kokemuksen, joka luo syvän emotionaalisen yhteyden kuluttajiin ja tukee liiketoiminnan kannattavuutta ja kasvua.

Jargonviidakossa tuntuu, ettei kaikille markkinoijillekaan ole selkeää mistä brändi lähtee ja missä vaiheessa asiakaskokemus hyppää kyytiin. Kaikessa yksinkertaisuudessahan brändi on se, mitä yritys haluaa ihmisten ajattelevan ja tuntevan itsestään – se on tarina, joka on kerrottava ja mielikuva, joka on luotava.

Brändin rakentaminen on strategista työtä, jossa tavoitellaan liiketoiminnan kasvua ja tiettyä asemaa kuluttajien mielissä.

Brändi heijastaa yrityksen arvoja, persoonallisuutta ja lupauksia. Brändin rakentaminen on strategista työtä, jossa tavoitellaan liiketoiminnan kasvua, tiettyä asemaa kuluttajien mielissä ja se vaatii johdonmukaista asiakaskokemuksen johtamista, jatkuvuutta kaikissa viestinnän muodoissa ja kohtaamispisteissä.

Asiakaskokemus on kokemusten summa, joka syntyy asiakkaan polulla kohtaamisissa – kaikki hetket, joissa asiakas koskettaa brändiä, olipa kyseessä sitten tuotteen ostaminen, asiakaspalvelun käyttäminen tai brändin mainosviestin näkeminen. Asiakaskokemus ei ole pelkästään toiminnallisten tarpeiden täyttämistä, vaan se on myös brändin positioinnin ja identiteetin elävöittämistä.

Brändin pitää tuntua, koska asiakas ei näe powerpointtejasi

Johdonmukainen asiakaskokemus on liima, joka on tukee brändistrategian valintoja erottautumiseksi ja positioimiseksi. Se on strategisen suunnittelun ytimessä, joka ohjaa mainonnan suunnittelua sekä valintoja omissa ja maksetuissa. Lisäksi se auttaa tunnistamaan, missä, miten, milloin ja mitä hyötyä asiakkaille tulisi tarjota asiakaspolun eri vaiheilla – ja mikä tärkeintä, sen tulisi olla jokaisen organisaation työntekijän sisäistämä tahtotila, jotta se jalkautuu jokaiseen kohtaamiseen myös asiakaspalvelutilanteissa.

Yhteisiin tavoitteisiin pääseminen edellyttää, että kaikki yrityksessä ymmärtävät oman roolinsa ja tehtävänsä asiakaskokemuksen muodostumiseen asiakkaan polulla.

Johanna Toivonen, Lead Strategist, Dagmar

Asiakaskokemusstrategia vaikuttaa kaikkeen toimintaan, ohjaten miten brändi ilmenee eri kanavissa ja kohtaamispisteissä, mikä puolestaan luo perustan asiakkaan luottamukselle ja uskollisuudelle. Digitaalisen markkinoinnin monikanavaisessa maailmassa, asiakaskokemusta johtamalla varmistutaan siitä, että asiakkaat kokevat yhtenäisen ja mieleenpainuvan brändikokemuksen, olipa kyseessä ensimmäinen mainoskontakti tai syventävä sisältö brändin omilla verkkosivuilla.

Strateginen lähestymistapa varmistaa, että jokainen asiakaskohtaaminen on tarkoituksenmukainen ja linjassa brändin arvojen kanssa, vahvistaen emotionaalista sidettä ja edistäen asiakasuskollisuutta sekä suositeltavuutta.

Vaikuttavia asiakaskokemuksia rakennetaan tiedolla

Me Dagmarilla olemme omaksuneet modernin markkinoinnin lähestymistavan, jossa brändistrategian suunnittelu ja asiakaskokemuksen kehitys kulkevat käsi kädessä ilman raja-aitoja. Tämä siilottomuus mahdollistaa strategian, joka ulottuu kaikille liiketoiminnan tasoille – alkaen brändin ydinarvoista ja lupauksista, ulottuen kohtaamissuunnitteluun, jossa jokainen asiakaspiste on tarkkaan harkittu osa suurempaa kokonaisuutta.

Hyödynnämme markkinointiteknologioita ja strategista ajattelua varmistaaksemme, että brändi- ja mediastrategiamme ovat synkronoituja ja että asiakaskokemus on yhtenäinen ja saumaton kaikissa kanavissa. Tässä hyödynnämme mm. palvelumuotoilun lähestymistapoja.

Muotoiluajattelu ja palvelumuotoilu ovat keskeisiä työkaluja modernin markkinoinnin ja brändistrategian kehittämisessä. Ne näkyvät asiakaslähtöisessä suunnittelussa, siilottomassa yhteistyössä, teknologioiden hyödyntämisessä, tutkimuksessa ja analytiikassa sekä jatkuvassa kehityksessä. Näiden periaatteiden avulla voidaan luoda yhtenäinen ja asiakaslähtöinen brändikokemus, joka ei ainoastaan vastaa asiakkaiden odotuksia, vaan myös ylittää ne.”, avaa Dagmarin asiakasjohtaja Sirpa Toljander.

Yhdistämme datan ja teknologian rakentamaan vaikuttavia asiakaskokemuksia markkinoinnin keinoin. Jokainen kohtaaminen on tilaisuus vahvistaa brändimielikuvaa ja asiakassuhdetta, olipa kyse sitten sisällön suunnittelusta, omien kanavien hallinnasta, maksetusta tai ansaitusta mediasta.

Jokainen kohtaaminen on tilaisuus vahvistaa brändimielikuvaa ja asiakassuhdetta.

Brändityömme Dagmarissa nojaa tutkimukseen ja kehittyneeseen analytiikkaan, jotta jokainen strateginen päätös ja jokainen markkinointitoimenpide pohjautuu luotettavaan tietoon ja asiakasymmärrykseen.

Tiedon syvä ymmärtäminen antaa meille mahdollisuuden luoda personoituja ja aidosti merkityksellisiä asiakaskokemuksia. Ne eivät ainoastaan täytä asiakkaiden nykyisiä odotuksia, vaan ennakoivat ja muovaavat niitä tulevaisuudessa. Asiakkaamme voivat tarjota aina relevanttia ja arvoa lisäävää vuorovaikutusta.”, Sirpa Toljander kertoo.

Konkreettiset vinkit siilottomaan asiakaskokemukseen

  1. Yhdistä positiointi ja tavoitteet: Varmista, että kaikki yrityksessä, media-, brändi- ja asiakaskokemustiimit, työskentelevät yhtenäisen positioinnin ja selkeästi määriteltyjen liiketoiminnallisten tavoitteiden mukaisesti. Tämä takaa, että kaikki markkinointitoimenpiteet tukevat sekä brändin tavoiteltua mielikuvaa että asiakkaan kokonaisvaltaista kokemusta.
  2. Rakenna yhtenäinen asiakaspolku: Hyödynnä asiakaspolkua, joka huomioi kaikki kosketuspisteet mainonnasta ja mediasuunnittelusta asiakkaan jälkihoidon prosesseihin. Tämä luo sujuvan ja johdonmukaisen matkan, joka vahvistaa brändilupausta jokaisessa vaiheessa.
  3. Hyödynnä dataa päätöksenteossa: Pysyttele lähellä kohderyhmiesi arkea, jotta kerättävä asiakasymmärrys on varmasti ajankohtaista. Käytä asiakasdatan ja markkinatutkimuksen oivalluksia kohdentaaksesi mediasisältösi ja varmistaaksesi, että viestisi on relevanttia ja henkilökohtaista kohderyhmällesi. Varmista, että asiakasymmärrys ulottuu mediasisältöjen lisäksi yrityksen tuote- ja palveluvalikoiman suunnitteluun. Tämä auttaa parantamaan asiakaskokemusta ja vahvistamaan brändiäsi markkinoilla.
  4. Käytä teknologiaa tehostaaksesi toimintaa: Hyödynnä markkinoinnin automaatiota ja muita teknologioita varmistaaksesi, että media- ja brändistrategiasi ovat synkronoituja ja että asiakaskokemus on yhtenäinen kaikissa digitaalisissa kanavissa.
  5. Kommunikoi ja kouluta säännöllisesti: Järjestä säännöllisiä koulutustilaisuuksia ja työpajoja kaikille sidosryhmille asiakaskokemuksesta, brändin roolista ja mediastrategiasta. Varmista, että koko organisaatio ymmärtää niiden merkityksen ja roolin liiketoiminnan kasvussa ja menestyksessä.

Kaipaatko apua brändistrategian kirkastukseen ja jalkautukseen? Ota yhteyttä!

Kirjoittajat

Sirpa Toljander

CX Director

sirpa.toljander@dagmar.fi

+358456450616

Ossi Leander

Senior Client Director -Creative

ossi.leander@dagmar.fi

+358405053213

Jukka Ihalainen

Brand Strategy Director

jukka.ihalainen@dagmar.fi

+358408602039

Johanna Toivonen

Lead strategist

johanna.toivonen@dagmar.fi

+358505550455

Lue muita aiheen artikkeleitamme