Suomalaiset syttyivät verkkokaupalle. Miten kotimainen verkkokauppa pärjää kv-jäteille.

Miten eri asiakasryhmät preferoivat verkkokauppaa? Millä kotimainen verkkokauppa voi kilpailla suurten jättien rinnalla? Missä piilee kotimaisten verkkokauppojen pullonkaula – mitä on aivan pakko kehittää? Miten ja mistä kuluttajat ostavat tulevaisuudessa? Dagmarin Marianne Wilkinson, Miila Peltonen, Ville Fredrikson ja Samuel Tastula kertoivat omat näkemyksensä.

Miten eri asiakasryhmät preferoivat verkkokauppaa?

Miila: Kaikki asiakasryhmät ovat löytäneet verkkokaupan. Verkkokauppaostaminen kasvaa edelleen, joten nyt ei puhuta enää satunnaisista korona-ajan kokeilijoista. Jokaisella on oma käyttömotiivinsa eri tilanteissa. Esimerkiksi lapsiperhe voi hakea arkeen helpotusta, joku toinen tarkkaa taloudenpitoa suunnitelmallisella ostamisella. Kuluttajat haluavat palvelua juuri siinä hetkessä heille sopivalla tavalla.

Samuel: Totta, vaatimukset verkkokauppaa kohtaan vaihtelevat, siksi on kriittistä ymmärtää oman yrityksen keskeisten asiakkaiden tarpeet. Yksi tuoreessa tutkimuksessamme esiin noussut este verkkokaupan käytölle on kuluttajien osaamisen puute, mikä korostunee vanhemmissa ikäryhmissä. Juuri heissä on paljon potentiaalisia asiakkaita, jotka eivät vielä hyödynnä verkkokauppaa laajasti. Sujuvasti toimiva verkkokauppa, intuitiivinen käyttöliittymä ja saavutettava asiakaspalvelu taklaavat tätä ongelmaa.

Ville: Komppaan Samuelia, nyt kannattaa pohtia, mikä lähestymistapa puree mihinkin asiakasryhmään. Nuoret voivat arvostaa esimerkiksi sitä, että ostaminen onnistuu suoraan sosiaalisen median alustoilta. Tai sitä, että verkkokauppa tai brändi onnistuu luomaan yhteisön, jossa voi jakaa kokemuksia ja lukea suosituksia. Senioreihin purevia tekijöitä voivat olla esimerkiksi kotimaisuus, luotettavuus, verkkokaupan selkeys, hyvä opastus ja lähituki. Seniorit on keskimäärin hyvin ostovoimainen kohderyhmä.

Millä kotimainen verkkokauppa voi kilpailla suurten jättien rinnalla?

Marianne: Hinnalla voi olla vaikea kilpailla, sen sijaan vastuullisuudella kilpaileminen on kotimaiselle verkkokaupalle suuri mahdollisuus. Samoin turvallisuuden tunteella, joka on usein tärkein syy kotimaisen verkkokaupan valitsemiselle. Yksi kilpailuvaltti voi olla myös ihmisten ja paikallisuuden esille nostaminen. Korostamalla suomalaisuutta sekä luomalla inhimillistä yhteyttä, jota ihmiset kaipaavat – vaikka haluavatkin asioida verkossa.

Ville: Myös luotettavuus, lähituki ja eettisyys ovat tekijöitä, joiden merkitys korostui kuluttajatutkimuksessamme. Kotimaisten toimijoiden maantieteellistä läheisyyttä voidaan (ainakin teoriassa) hyödyntää nopeina toimituksina ja paikallisena varastointina. Tosin Suomi harvaan asuttuna maana tuntuu aiheuttavan logistiikkahaasteita kaikille toimijoille.

Samuel: Suurilla kansainvälisillä toimijoilla on luonnollisesti suuret resurssit ja laajalle skaalattu bisnes. Tämä voi jättää kotimaiselle toimijalle tilaa erikoistua suomalaisten asiakkaiden tarpeisiin. Huomaan itsekin suosivani usein juuri niitä kotimaisia verkkokauppoja, jotka tuntevat hyvin kotimaisen kysynnän – käytännössä tämä tarkoittaa usein kattavaa kotimaisten tuotteiden valikoimaa.

Miila: Hienoa, että moni kotimainen toimijamme onkin ryhtynyt kehittämään palvelujaan hyödyntämällä asiakasymmärrystä suomalaisten arjesta. Esimerkiksi ruokakaupan pikatoimitus on varmasti monelle kiireistä arkea elävälle hyvin tervetullut palvelu. Kotimaisuus on kuluttajille edelleen merkittävä asia. Yli puolelle vastaajista on erittäin tärkeää saada palvelua suomeksi, ja valtaosa odottaa yrityksen ymmärtävän suomalaista kuluttajaa.

Missä piilee kotimaisten verkkokauppojen pullonkaula – mitä on aivan pakko kehittää?

Samuel: Yksi keskeinen ongelma on markkinamme pienuus. Kun globaalit toimijat kilpailevat samoilla apajilla, verkkokaupan kehitykseen pitäisi panostaa voimakkaasti. Näen ratkaisuna harkitun differoinnin oman uniikin kulman kautta ja syvällisen asiakasymmärryksen hyödyntämisen kehitystyössä. Eikä verkkokaupan tarvitse olla pelkkä lista tuotteita. Kun lähes 40 % suomalaisista viettää mielellään aikaa surffailemalla verkkokaupoissa, omasta sivustosta kannattaa tehdä erilaisten sisältötyyppien avulla vetovoimainen, viihdyttävä ja sitouttava.

Marianne: Juuri näin, on tärkeää ymmärtää, mitä asiakkaat arvostavat ja tarvitsevat milloinkin. Asiakasymmärryksen tärkeys korostuu, kun maailma muuttuu vauhdilla. Pandemiatilanne osoitti sen, että nopeimmin kuluttajakäyttäytymisen muutokseen reagoineet verkkokaupat menestyivät parhaiten.

Miila: Menestyksekäs verkkokauppa toimii asiakkaidensa ehdoilla ja aina käyttäjäystävällisyys edellä. Tämä vaatii jatkuvaa palvelun pienkehitystä ja testaamista. Kuluttaja on kärsimätön ja antaa esimerkiksi teknisiä virheitä anteeksi hyvin vähän. Palvelun on edettävä sujuvasti ja helposti.

Miten ja mistä kuluttajat ostavat tulevaisuudessa?

Miila: Social shopping eli ostaminen suoraan somealustoilla on iso kansainvälinen trendi, joka on huomioitu vielä aika harvan suomalaisen markkinoijan somestrategiassa. Se miten palvelemme asiakkaitamme sosiaalisessa mediassa ja miten siellä voi ostaa, tulee olemaan tärkeä kokonaisuus pohdittavaksi, mikäli tämä kehitys jatkuu. Somen rooli on meilläkin laajenemassa, jo liki kolmannes tutkimukseemme vastanneista käyttää sosiaalisen median palveluja ns. hakukoneina – he etsivät somekanavista tietoa tuotteista ja palveluista.

Samuel: Juuri tämän vuoksi sisältöjen hakusanaoptimointi on laajentunut hakukoneista myös sosiaalisen median kanaviin. Kuluttajat eivät pelkästään osta somesta, vaan he myös inspiroituvat, vertailevat tuotteita ja lisäävät harkintaansa somessa. Markkinoijan kannattaa pitää huoli, että somesisällöt kattavat asiakaspolun kannalta kriittiset pisteet ja ovat hyvin löydettävissä hakusanaoptimoinnin kautta.

Marianne: Vaikka verkkokaupassa ostaminen kasvaa, fyysiset kaupat eivät katoa kokonaan vaan yhdistyvät yhä enemmän digitaalisiin palveluihin, kuten mobiilisovelluksiin ja verkkosivustoihin. Esimerkiksi tuotteita voi tilata verkosta ja noutaa ne fyysisestä myymälästä. Verkkokauppa mahdollistaa helpon ostamisen ja hintojen sekä tuotearvostelujen vertailun, mutta kivijalkaan mennään henkilökohtaisen palvelun ja asiakaskokemuksen perässä.

Parhaimmillaan kivijalkakaupat lisäävät verkkokaupan näkyvyyttä katukuvassa ja tarjoavat mahdollisuuden rakentaa brändiä. Tulevaisuudessa teknologia mahdollistaa monia asioita, joiden perässä kivijalkaan on perinteisesti menty, kuten vaatteiden sovittaminen.

TÄMÄN BLOGIN KIRJOITTIVAT

Miila Peltonen

Business Director

miila.peltonen@dagmar.fi

+358407059301

Ville Fredrikson

Strategy Director

ville.fredrikson@dagmar.fi

+358405186764