Asiakaskokemuksen kehittäminen
Asiakaskokemus (Customer experience, CX) syntyy jokaisesta kohtaamisesta yrityksen tai brändin kanssa ja kattaa koko asiakkuuden elinkaaren. Asiakaskokemus on aina asiakkaan oma subjektiivinen näkemys, joka on yhdistelmä mielikuvia, kokemuksia ja tunnetta.
Olemme asiakasymmärryksen muodostamisen ja hyödyntämisen ammattilaisia, ja voimme auttaa asiakaskokemuksen parantamisessa monin keinoin.
Asiakaskokemuksen nykytilan auditointi
Ymmärrys asiakasodotusten ja -kokemusten välisestä kuilusta ja muista asiakaskokemukseen vaikuttavista markkinoinnin osatekijöistä. Ymmärrys kilpailukyvystä, asiakasarvosta sekä asiakkaan tarpeista, tavoitteista, ongelmista ja toiveista.
Asiakaspolkuanalyysit
Analysoidaan asiakkaan läpi käymä polku, tunteet, ajatukset ja toiminta sekä tärkeimmät kohtaamiset brändin kanssa. Tunnistetaan pullon kaulat sekä tärkeimmät kohtaamispisteet ja kanavat.
Asiakaslupaus
Realistinen, brändistrategian mukainen ja asiakasarvoa luova asiakaslupaus, joka vastaa asiakkaiden tarpeisiin, johon henkilöstö sitoutuu ja jonka organisaatio on kyvykäs toteuttamaan ja on mahdollista ylläpitää.
Asiakaskokemusstrategia
Asiakasymmärrykseen perustuva asiakaskokemusstrategia orkesteroi yhdenmukaista ja johdonmukaista, brändiä vahvistavaa asiakaskokemusta asiakaspolun jokaisella kohtaamisella. Suunnittelemme mittarit, jotka tukevat asiakaskokemusstrategian toteutumista ja joiden avulla voimme viedä asiakaskokemusta strategisesti määriteltyyn suuntaan.
Personoitu asiakaskokemus
Personoitu asiakaskokemus luodaan keräämällä ja hyödyntämällä luvanvaraista asiakasdataa ja orkestroimalla yksilöllisiä kohtaamisia monikanavaisesti markkinointiteknologioiden avulla. Teknologia helpottaa tiedon keräämistä ja analysointia asiakkaiden käyttäytymisestä ja mahdollistaa kohdennetumman ja henkilökohtaisemman asiakaskokemuksen.
Asiakaskokemusohjelma
Asiakaskokemusohjelma huomioi brändistrategian, kohtaamissuunnittelun sekä yrityksen sisäiset prosessit, teknologiakyvykkyydet, työntekijäkokemuksen sekä liiketoiminnan kehittämisen näkökulmat. Teemme yhdessä asiakasorganisaation kanssa konkreettisen toimintasuunnitelman, joka tukee strategisia tavoitteita.
Sitouta asiakaskokemuksella
Markkinointi on kuin deittisovelluksen parhaan profiilin luominen, brändäys on se yhteensopivuus joka saa heidät pyyhkäisemään oikealle, ja asiakaskokemus on se ensitreffien taika, joka johtaa yhteiseen alttarille.
Asiakaskokemus muodostuu aina, johti sitä tai ei.
Leena Kivioja, Director, Sustainability & Lead Strategist, Dagmar
Tilaa Dagmarin asiakaskokemus-opas
Asiakaskokemuksen kehittäminen tarkoittaa käytännön pullonkaulojen poistamista ja ilon aiheiden vahvistamista ja lisäämistä. Asiakasymmärrykseen perustuva asiakaskokemusstrategia orkestroi yhdenmukaista ja johdonmukaista, brändiä vahvistavaa asiakaskokemusta asiakaspolun jokaisella kohtaamisella.
Asiakaskokemus-oppaassa tarjoamme työkaluja asiakaskokemuksen muotoiluun. Esittelemme myös asiakaskokemuksen muotoilun viitekehyksen ja tarjoamme muistilistan asiakaskokemuksen kehittämiseen.
Asiakaskokemuksen systemaattinen kehittäminen mahdollistaa kasvun
Asiakaskokemus, CX, on yksi yrityksen tärkeimmistä kilpailutekijöistä ja noussut liiketoiminnan keskiöön. Siksi se viliseekin usein terminä strategioissa ja puheissa. Olennaista on, että asiakaskokemuksesta on yhteinen ja jaettu ymmärrys organisaatiossa.
Asiakaskokemusta pitää myös systemaattisesti kehittää, johtaa ja mitata sekä viedä opittuja oppeja arkeen.
Asiakaskokemusstrategia orkesteroi yhdenmukaista ja johdonmukaista, brändiä vahvistavaa asiakaskokemusta asiakaspolun jokaisella kohtaamisella.
Sirpa Toljander, CX Director, DagmarKatso Sirpa Toljanderin puheenvuoro Markkinointikollektiivin Aamukahviseurassa
Voimmeko auttaa? Ota yhteyttä!
Tarjouspyyntö
* merkityt kentät ovat pakollisia
Sisältöjämme aiheesta
-
Kumpaan markkinointijohdon kannattaa panostaa juuri nyt – asiakaskokemukseen vai brändiin?Asiakaskokemus syntyy aina, johti sitä tai ei. Erinomainen asiakaskokemus buustaa brändiä, kehno tärvelee sitä. Mitä markkinointijohdon tulee tehdä?Lue blogi -
Nämä 5 asiaa vievät brändistrategian asiakaskokemukseenJeff Bezosin sanoin: ”Brändi on se, mitä sinusta puhutaan, kun et ole huoneessa.” Tätä samaa…Lue blogi -
Digitaalinen antropologia avaa teknologian ihmisvaikutuksiaDigitaalinen antropologia auttaa ymmärtämään, mitä kaikkea tapahtuu ihmisen ja teknologian risteyskohdissa. Business Directorimme Raisa Strang…Lue blogi
Tutustu asiakaskokemuksen töihimme
