Case LähiTapiolan Säpsähdyksiä-konsepti: Paperittoman palvelun käyttäjien määrä lisääntyi 150 prosentilla
Dagmarin luova tiimi suunnitteli konseptin, joka innosti LähiTapiolan asiakkaita valitsemaan helppouden ja järjestyksen elämään paperittoman palvelun sekä e-laskun muodossa.
Elämänturvayhtiö LähiTapiola on vakuutusyhtiö, josta saa sekä vakuutukset että säästämisen ja sijoittamisen palvelut itselle, perheelle ja yritykselle.
Dagmarin sisältöosaajien luomassa Säpsähdyksiä-konseptissa LähiTapiolan asiakkaat herätetään huomaamaan paperittoman palvelun hyödyt. Kun asiakas käyttää paperitonta palvelua ja saa vakuutuksistaan e-laskun, hänelle ei tule enää postitse paperisia vakuutuspaperinivaskoja ja laskuja.
Mikä olisikaan kätevämpää, kuin että kaikki vakuutuspaperit ovat selkeästi järjestyksessä yhdessä paikassa – ja vieläpä digitaalisesti?
Helpotusta ja selkeyttä arkeen
LähiTapiolalla oli haasteena saada asiakkaat siirtämään vakuutusasiointinsa verkkoon asiakirjojen ja laskujen osalta. LähiTapiola halusi innostaa asiakkaitaan valitsemaan paperittoman palvelun, joka säästää luontoa ja yksinkertaistaa asiakirjojen käsittelyä. Lisäksi asiakkaita haluttiin kannustaa tilaamaan e-lasku, jolloin laskujen maksaminen helpottuu.
”Haasteena oli, että termi ’paperiton palvelu’ oli vaikea ymmärtää, minkä vuoksi asiakkaat eivät osanneet siirtyä sähköiseen asiointiin. LähiTapiola tarvitsi aihetta selventävää markkinointiviestintää, jotta paperittoman palvelun käyttöaste kasvaisi.”
Veera Sydänmaanlakka, Creative Lead, DagmarSisältökonseptin taustalla tutkimusta
Projektin perusta oli Dagmarin tuottama kvalitatiivinen ja kvantitatiivinen tutkimus. Löydösten pohjalta paperittoman palvelun mielikuvallisiin esteisiin ja tavoitteisiin tartuttiin oivaltavan sisältökonseptin avulla. Projekti sisälsi visuaalisen ilmeen suunnittelun, mainonnan aineistojen tuotannon, viestikärjet sekä mediasuunnittelun.
”Konseptin idea perustuu helposti tunnistettavaan ja vahvaan tunnereaktioon, jonka meistä jokainen on joskus kokenut. Konseptissa tämä kysymys on luonnollisesti se, että ovathan omat vakuutuspaperit tallessa ja vakuutus voimassa. Tähän voi jokainen samaistua – esimerkiksi matkalle lähtiessä sitä usein säpsähtää: olihan oma ja koko perheen matkavakuutus varmasti voimassa. Digitaalisen asioinnin etuna on, että voimassaolon voi tarkistaa heti itse”, Sydänmaanlakka sanoo.
Asiakasymmärrystä tuotettiin ensin laadullisesti syvähaastatteluin. Laadullisella tutkimusvaiheella varmistettiin syvällinen kohderyhmän ymmärrys sekä kvantitatiivisen vaiheen oikea sisältö. Seuraavassa tutkimusvaiheessa laadulliset löydökset kvantifioitiin ja kehityskohteille haettiin prioriteetit.
”Tutkimuksessa huomasimme, etteivät paperiton tai paperillinen palvelu ole periaatteellisia valintoja tai herätä vahvoja tunteita. Valintaan vaikuttavat enemmän asiakkaan osaaminen ja tottumukset. Jos osaaminen riittää ja palvelumalli toimii, esteitä paperittoman palvelun käyttämiselle on hyvin vähän. Kehityksessä prioriteettina ovat käytettävyys ja helppous. vakuutuspapereiden täytyy löytyä yksinkertaisesti ja nopeasti, ja laskujen maksamisen pitää olla suoraviivaista. Olisi myös tärkeää saada uudet asiakkaat tarttumaan paperittomaan palveluun heti asiakkuuden alusta alkaen”, Dagmarin Lead Strategist Anni Haavisto kertoo.
Puhutteleva viestintätapa lisäsi käyttäjien määrää roimasti
Edellisvuoden vertailuajankohtaan verrattuna paperittoman palvelun käyttö kasvoi kampanjan myötä lähes 150 prosenttia.
LähiTapiola pääsi myös hyödyntämään konseptia talon sisäisessä sisällöntuotannossa, mikä helpotti viestikärkien muotoilua, yhtenäisti visuaalista ilmettä sekä kirkasti konsernitason tavoitteita paperittoman palvelun ja e-laskun käyttöönotossa.
”Yhteistyöllä saimme luotua innostavan konseptin. Liitimme palvelut ja vakuutukset yhteen, joten voimme jatkossa hyödyntää konseptia joustavasti. Onnistuimme yhdessä Dagmarin asiantuntijoiden kanssa löytämään puhuttelevan viestintätavan, jonka avulla voimme tukea asiakkaidemme siirtymistä sähköiseen asiointiin.”
Terhi Käkelä, asiakaskommunikaation kehityspäällikkö, LähiTapiolaLisää töitämme
