”Asiakkaillemme olisi tarjolla kuumia liidejä, mutta miksi emme itse saa niitä?”

Lähestymistapa

Kohderyhmäpalveluiden haasteita lähdettiin kartoittamaan kokonaisvaltaisesti kattaen markkinointiin, myyntiin ja tuotekehitykseen liittyviä kysymyksiä.

Ratkaisu: Asiakkaan polun kuvaaminen markkinoinnin ja myynnin näkökulmasta

Vaihe 1: Asiakastarpeiden kartoitus yhdessä eri datalähteistä
Asiakastiedolla oli asiakkaistaan paljon tietoa mutta se oli useassa eri tietolähteessä ympäri organisaatiota. Keräsimme oleellisen tiedon yhteen paikkaan, jonka pohjalta lähdimme rakentamaan unelma-asiakkaan profiilia.

Vaihe 2: Asiakaspersoonien luominen ja priorisointi
Asiakastiedolla oli asiakkaistaan paljon tietoa, mutta se oli useassa eri tietolähteessä ympäri organisaatiota. Keräsimme oleellisen tiedon yhteen paikkaan, minkä pohjalta lähdimme rakentamaan unelma-asiakkaan profiilia.

Tunnistimme kolme eri asiakaspersoonaa, joista yksi nousi ylitse muiden (“the sales person”).

Rakensimme kokonaisvaltaisen kuvan asiakaspersoonasta palvelun ostajana.

Yritimme ymmärtää persoonan näkemyksen Asiakastiedosta ja kohderyhmäpalveluista sekä kartoittaa päätöksentekoprosessiin liittyvät sidosryhmät.

Vaihe 3: Asiakaspolun kartoitus
Kartoitimme asiakaspolun kaikki oleelliset vaiheet asiakkaan haasteiden näkökulmasta. Sen jälkeen listasimme, miten voimme vastata haasteisiin markkinoinnin avulla kussakin vaiheessa ja mitkä ovat tärkeimmät markkinoinnin sisällöt kussakin vaiheessa.

Mitä asiakaspolun kartoituksella saavutettiin?

Asiakaspolun kriittiset vaiheet tunnistettiin

Ymmärrys siitä missä vaiheessa tulee tarttua puhelimeen ja milloin maili riittää.

Ymmärrys siitä missä vaiheessa markkinoinnin rooli on erityisen tärkeä.

Ymmärrys siitä kuka asiakasorganisaatiosta tulee tavoittaa missäkin vaiheessa.

Markkinoinnin ja myynnin rooli asiakaspolun eri vaiheissa selkeytyi

Asiakastiedon palveluiden myyntivaltit tunnistettiin paremmin

Markkinoinnin sisältötarpeet asiakaspolun eri vaiheissa saatiin kirkastettua

Mediabudjetin tehokkaampi uudelleenallokointi asiakaspolun tarpeiden mukaisesti

Yhteistyön tiivistäminen myynnin ja markkinoinnin välillä

Markkinoinnin ja myynnin välisen dialogin tiivistäminen ja sen myötä asiakaskokemuksen parantaminen.

Parhaiden käytäntöjen skaalaus

Asiakkaiden ja myyjien tarpeet voidaan ottaa yksilöllisemmin huomioon.