OP:n Yrittäjän talousvalmennus -palvelukonsepti kirkastettiin palvelumuotoilun keinoin
OP:n Yrittäjän talousvalmennus -palvelu kaipasi ensimmäisen vuoden jälkeen kirkkaampaa fokusta ja sitä haluttiin kehittää palvelemaan asiakkaita yhä paremmin. Uudistamisen tueksi toivottiin selkeitä suuntaviivoja. Dagmarin asiantuntijatiimi ryhtyi työhön. Lopputuloksena muodostui yrittäjien arkea ymmärtävä kirkastettu konsepti, joka helpotti palvelun kehittämistä sisällöntuotannosta markkinointiviestintään – ja auttoi innostamaan Yrittäjän talousvalmennus -sivustolle 48 % enemmän kävijöitä.
Tavoitteena paremmin asiakkaita palveleva Yrittäjän talousvalmennus -sisältökokonaisuus
Yrittäjän talousvalmennus on OP:n tuottama sisältökokonaisuus, joka tarjoaa yrittäjille tarpeellista tietoa talouden hallinnan tueksi. Valmennus palvelee useissa eri kanavissa ja sen kotipesänä on Yrittäjän talousvalmennus -verkkosivusto.
Palvelu käynnistettiin keväällä 2021. Jo ensimmäisen vuoden kokeilun aikana huomattiin, että palvelu tarvitsee terävämpää kärkeä.
“Olimme tuottaneet sisältöjä sekä kokeilleet erilaisia kanavia ja tilaisuuksiakin tavoittaaksemme talousvalmennuksen kohderyhmää. Tunnistimme pian tarpeen saada selkeyttä siihen, mihin meidän kannattaa panostaa ja kenelle, jotta tuotamme entistä paremmin lisäarvoa asiakkaillemme ja kehitämme talousvalmennuksesta selkeän ja hyödyllisen kokonaisuuden.”
Päivi Sinkko, Marketing Lead, Digital sales and brand, B2B, OP Financial GroupUudistuksen tueksi kaivattiin selkeitä raameja. Ne haluttiin toteuttaa palvelumuotoilun keinoin ja osallistamalla niin Yrittäjän talousvalmennuksen parissa työskenteleviä, asiakastyötä tekeviä OP:n asiantuntijoita kuin myös palvelun käyttäjiä.
- Lähtökohdaksi määriteltiin käyttäjäymmärryksen syventäminen kuuntelemalla sekä yrittäjäasiakkaita että OP:ssa asiakastyötä tekeviä.
- Kohderyhmäksi valittiin ensisijaisesti tuoreet yrittäjät, vaikka valmentavat sisällöt tukevat laajasti erilaisia yrityksiä taloudenhallinnan arjessa.
- Tavoitteena oli tehdä valintoja, joiden avulla Yrittäjän talousvalmennuksen kehittäminen helpottuisi ja se saataisiin palvelemaan yrittäjäasiakkaita yhä paremmin.
Käyttäjäymmärrystä kerättiin kaksivaiheisesti
Palvelukonseptin kirkastukseen ryhdyttiin Dagmarin asiantuntijoiden voimin alkuvuodesta 2022. Vetovastuu oli Dagmarin asiantuntijatiimillä, joka suunnitteli yhdessä OP:n kanssa projektisuunnitelman sekä toteutti käyttäjäymmärryksen keräyksen kaksivaiheisena:
Vaihe 1 sisälsi yrittäjäasiakkaiden syvähaastattelut, joissa selvitettiin heidän näkemyksiään nykyisestä palvelusta sekä toiveita/ajatuksia sen kehittämiseksi. Tietoa kerättiin myös OP:n asiantuntijoilta, mm. asiakastyötä tekeviltä ja palvelun työryhmältä.
- vaiheessa uusia ideoita testattiin syvähaastattelemalla uudelleen yrittäjäasiakkaita. Tulokset validoitiin ennen projektin finalisointia.
- vaiheessa Dagmar suunnitteli ja toteutti tarvittavat workshopit. Mukaan kutsuttiin asiantuntijoita OP:n palvelukehityksestä ja asiakasrajapinnasta sekä yhteistyökumppaneilta.
“Halusimme osallistaa laajasti työhön niin asiakkaitamme kuin asiakasrajapinnassa työskentelevää henkilöstämme, jotta saamme monipuolisen kuvan Yrittäjän talousvalmennuksen kehittämiseen. Projekti eteni mutkattomasti yhteistyössä Dagmarin asiantuntijoiden kanssa, jotka loivat projektille selkeän suunnitelman ja vaiheet tavoitteisiin pääsemiseksi. Lopputulemana oli Service Blueprint, joka antoi raamit konseptin konkretiaan viemiseksi ja sisältöjen tuotantoon.”
Päivi Sinkko, Marketing Lead, Digital sales and brand, B2B, OP Financial Group
Asiakaslähtöisempi sisältö kasvatti sivuston kävijämäärää + 48 %
Projektin lopputuloksena Dagmar tuotti palvelukonseptin kuvauksen, joka sisälsi Service Blueprintin sekä määritelmät palvelulle. Määritelmät sisälsivät mm. asiantuntijuuden näkymisen palvelussa, tone of voicen kirkastusta, visuaaliset suositukset ja sisältömuodot.
OP:lla palvelukonseptin kuvausta on hyödynnetty suunnitellusti, ja palvelua on kehitetty määritelmien pohjalta. Kuvaus on helpottanut Yrittäjän talousvalmennuksen kehittämistä, muun muassa markkinointiviestinnän suunnittelua sekä sisältöjen tuotantoa niin verkkopalveluun kuin muihin kanaviin. Kirkastusprojekti on myös auttanut tuottamaan laadukkaampia, yrittäjäasiakkaiden tarpeita paremmin vastaavia sisältöjä.
“Yhteistyö Dagmarin kanssa läpi koko projektin sujui hienosti ja laajasta projektista huolimatta eteni hyvin sovituissa aikatauluissa. Palvelukonseptin kirkastuksen jälkeen Yrittäjän talousvalmennus -sivujen kävijämäärä kasvoi +48 % vuonna 2022 edelliseen vuoteen verrattuna.”
Päivi Sinkko, Marketing Lead, Digital sales and brand, B2B, OP Financial GroupKehitysprojektin onnistumiseen vaikuttivat yrittäjäasiakkaiden osallistamisen lisäksi saumaton yhteistyö sekä monialaiset tiimit niin Dagmarilla kuin OP:lla.
“Ihmislähtöisyys oli keskeisessä osassa koko projektin ajan, projektin tavoitteista aina loppukäyttäjien ja OP:n asiantuntijoiden osallistamiseen. Kun hyvin laadittua suunnitelmaa noudatetaan ja luotetaan prosessiin, puhuvat tuloksetkin puolestaan.”
Anni Haavisto, Lead Strategist ja Emmi Usvalahti, Service Designer / Creative Producer, Dagmar
